Приемане и първоначален одит
Преглеждаме технологии, версии, разширения, хостинг и достъпи. Описваме необходимите първоначални корекции.
Техническа поддръжка
Поддръжката не започва, когато сайтът спре.
Тя започва преди проблема. Всеки сигнал има собственик, приоритет, срок, история и отчет.
Примерна структура • не е реален екранЗаявки и срокове
ПриеманеЗаявка
ОценкаПриоритет
ПроследяванеИстория
01Първа реакцияОтделен срок
02Работа по случаяИстория
03Решение и отчетПроверка
Система за поддръжка на Royal Technology
Организиран процес, а не реакция на случайни сигнали.
Всяка заявка има номер, приоритет, отговорник, отделни срокове за реакция и отстраняване, история и отчет.
Заявка №2471Висок
- Приоритет
- Висок
- Статус
- В процес
- Отговорник
- Технически специалист
- Срок за първоначална реакция
- Същия работен ден
- Срок за отстраняване
- Според договорения договорени срокове
Илюстративен пример. Не е реална клиентска заявка.
Какво правим
Превенция, реакция и контрол.
Приемане и технически одит
Проверка на технологии, версии, разширения, хостинг и достъпи
Първоначални корекции и планирани актуализации
Резервно копие преди промяна и проверка на съвместимостта
Тестова среда за рискови актуализации, когато е налична
Резервни копия на файлове и база данни и проверка на възстановяването
Сигурност, защита и наблюдение
Диагностика и технически корекции
Промени по съдържание и функции в договорения обхват
Приемане на заявки, приоритет, история и отчетност
Отделни показатели за реакция и отстраняване
Работен процес
От приемането на сайта до провереното решение.
Планирани промени
Актуализираме след предварителен архив и проверки за съвместимост. За рискови промени използваме тестова среда, когато е осигурена.
Архивиране и сигурност
Проверяваме резервни копия на файлове и база данни и възстановяване в договорения обхват; преглеждаме достъпите и известните проблеми.
Наблюдение и заявки
Диагностицираме форми, плащания, поръчки и интеграции; следим достъпността и отчитаме действията. Нови модули и сложни промени се оценяват отделно.
Координираме проблеми с хостинг, домейн, DNS и HTTPS с доставчиците им. Режимът за архивиране, работното време и ескалацията се съгласуват с A1.
Система за поддръжка на Royal Technology
Оперативна среда с проследимост.
Заявки
7 статуса, 4 приоритета, разговори, вътрешни бележки, файлове и имейл известия.
Срокове
Отделни крайни срокове за първа реакция и решение, средни времена и видимост на наближаващи срокове.
Работен процес
История на действията, отработено време, задачи, списъци за проверка и клиентски и вътрешни канали.
Контекст
Наблюдение чрез система за наблюдение на достъпността, база знания и достъп според ролята.
Примерен модел — финализира се с A1
Реакцията и решението са различни ангажименти.
СтандартенСледващ работен ден
Срокът за отстраняване се определя отделно според диагностиката и обхвата.
ПриоритетенСъщия работен ден
Срокът за отстраняване се определя отделно според диагностиката и обхвата.
КритиченЦелева реакция до 4 часа
Срокът за отстраняване се определя отделно според диагностиката и обхвата.
Месечна услуга
Обхватът, работното време и сроковете за реакция се определят в договорения план за поддръжка.
Нека изградим модел, който А1 може да предлага уверено.
Royal Technology поема техническото изпълнение. А1 запазва клиентската връзка.
Обсъждане на партньорски модел